理不尽なクレーム(店舗)で自己肯定感を上げる方法【店舗スタッフ直伝】

こんにちは、ヨシアキです。
みなさんは、お客さんからの理不尽なクレームで自分は悪くないのに怒られて、畏縮してしまう 事はありませんか？

僕も小売店で働いているので、お客さんからの理不尽なクレームの
時に畏縮してしまい状況がより悪化してしまった事があります。
（それ、僕のせいじゃ無いだけどな）
（なんでその程度の事で怒られないといけないの？）

お客さんに怒もし、私が○○だったら何をいう？
もし、私が○○だったらどう動く？れた後にじっくり上司にも怒られました
そのときは本気で仕事止めようかと思いました笑

ですが、今から紹介する以下の方法をお勧めします。

これで、クレームの時も畏縮すること無く円満に解決することが出来る様になりました。

憑依させる事で危機を脱する「レファレントパーソン」

「レファレントパーソン」とは？

まず紹介するのは「レファレントパーソン」という考え方です。
この考え方は簡単に言うと憑依です。

尊敬するあの人（マンガなどの架空の人物でもok)を自分に降ろしてその人の行動をまねることです。
たぶんこれを読んでいる人は

って思うと思います。

たしかに急に言われたら僕もそう思います笑
でも効果があり簡単なのでぜひ実践してもらえると嬉しいです。

レファレントパーソンの実施の仕方

選択で迷ったりや困った事があったら思い返してみてください。
まずは憑依する人物を決めます。

○○の所に自分の憧れの人（マンガや歴史上の人物でもOK)に当てはめ、客観的的判断することが出来ます。
この２つを軸に選択で迷った時や行動出来ない時に思い返してみてください。

ヨシアキもやってみた！

僕はマンガが好きなのでマンガの登場人物などでレファレントパーソンを行います。
僕がビジネスを習う事を決めた時も最初は、

なんてことを考えていました。

そんな時にこのレファレントパーソンが頭をよぎり
（あのキャラだったら悩んだりしないですぐに゛ビジネスを教えて下さいっ〃て言うはず）
そう思えた事でビジネスを教わる決意が出来ました。

こうする事で自分の自己肯定感が高まり判断がしやすくなると思います。

A→Bで会話の恐怖を消す「IF-thenプランニング」

「IF-thenプランニング」とは？

次に紹介するのはIF-thenプランニングです。

このテクニックは脳科学心理学などの多くの研究で効果が証明されていて、
ネガティブな考えを引きずりがちな人にオススメのテクニックです。

IF-thenプランニングの実施の仕方

この方法は「もし、A(相手に言われた事、言われるであろう事）を
B（IF-thenプランニングで用意した答え）する」
でネガティブな感情を打ち消しポジティブな考えをしみこませる方法です。

 

この様に言われて辛い言葉もあらかじめ用意していた回答でポジティブに聞き流す事が出来ます。

科学的に実証されたテクニック

もともと、人間は決められた行動「XならばYを実行する」という命令に反応しやすいようで、
コロンビア大学のハルバーソン氏によると、心理学的にも脳は「XならばYを実行する」
という文章を記憶しやすく、無意識のうちにその式に従って行動すると言っています。

「もし、AしたらBする」を決めておく。

このシンプルな方法で自己肯定感が低下した状況で万能に効果が得られるので
ぜひ試してみてください。

まとめ

今回、紹介した「レファレントパーソン」と「IF-thenプランニング」は
会話だけでなく日頃に生活にもときにも有効です。

IF-thenプランニングなら、

A なんだかイライラするな…B　深呼吸する

日常にあるちょっとしたトラブルや自己肯定感が少し下がる出来事
が多いので自己肯定感を高めることを習慣化する事をオススメします。
自己肯定感を高めていきましょう！